探訪12306客服中心！網友：24小時接電話，心理素質超強大

神州大地，正奏響新春序曲。

1月23日10時，北京鐵路客服中心的客服大廳內一派繁忙景象，120名客服代表都在全神貫注接聽旅客來電，幾乎沒有間歇。

客服中心大廳內掛起火紅的燈籠，年味十足。對于他們中的大多數人來說，這個春節又要在工作崗位上度過。

2011年1月，北京鐵路客戶服務中心開始正式面向社會公眾運行，負責辦理旅客的解答咨詢、投訴建議、應急求助等各種類型的業務。作為全路成立最早的客服中心之一，春節假期不打烊，每天24小時不間斷服務，正是他們14年來的工作常態。

如何做到24小時不間斷服務？北京鐵路客戶服務中心現共有客服代表148人，分為9個班組。為滿足話務需求，他們設置多種班制，交錯負責一天當中上午、下午、夜間等多個時段的電話接聽任務，包括7時至16時、10時至19時30分、14時30分至次日零時、21時30分至次日6時等10種作息時間。這樣就能保證只要旅客有需求，客服代表就一定在線。

“今年春運以來，我們日均電話語音接入量為3.7萬個，人工呼入接近1.9萬個。”中心島值班主任江偉介紹道。

中心島屏幕上的數字不斷閃爍，話務總量的數字不斷向上跳動，旅客的咨詢求助電話從四面八方源源不斷匯聚而來。

1月23日當天，北京鐵路客戶服務中心在崗的客服代表平均每人接聽200多通電話，其中接聽最多的客服代表接聽了416通電話，回答了上千個問題。

不斷完善自我業務熟練 內核強大

“我們每天都要看一遍知識庫，保證自己隨時掌握最新的知識。”客服代表2組班組長王占杰說道。近年來，隨著電子客票的普及，兒童票、學生票買票乘車規則的不斷優化，國鐵集團客規不斷完善，他們要學習的內容也需不斷更新。

目前，北京鐵路客服中心全員平均年齡32歲。在這支年輕的隊伍中，53歲的王占杰顯得尤為“特殊”。雖然比不上年輕人適應新事物的速度，但他的業務能力卻非同凡響。“因為旅客面臨的問題也不一樣，我們所需要解答的章程條例也特別多，基本上每一條都要做到熟記于心。”

除了熟悉受理程序、了解客運業務，客服代表的另一必備技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是學會傾聽。”王占杰笑盈盈地說。每到春運車票預售期間，客服中心接到的來電中，旅客詢問最多的問題就是如何才能買到票。“春運期間客流量大，可能一個車次的票幾秒內就被售光。我們要耐心解釋，再為旅客提供候補購票等方案。”

剛來到客服中心不到一年時間的“00后”客服代表楊禹同樣感嘆：“我們除了理解規章制度，把它應用到實際的問題上，還要內核強大，理解旅客的情緒，最好能簡潔明了地為旅客解決問題。”

春節我在崗 堅守顯擔當

11時，晌午的陽光透過玻璃，將兩側紅色窗花的影子映入客服大廳，滿滿溫馨。

“入路的第一個春節，第一次異地過年，這讓我更加深刻地體會到了客服工作的重要性和責任感。在春節期間，我們將為旅客提供及時、周到的服務。”客服代表趙春金說。

“雖然今年又不能與家人團聚，但在客服中心的大家庭中，我同樣感受到了濃濃的年味和溫暖。新的一年，我希望能夠不斷提升自己的專業素養和服務水平，在工作上更上一層樓。”客服代表商曉朝說。

“收到來自旅客的關心和祝福時，會讓我倍感溫暖。我越來越熱愛這個大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脫單！”客服代表沈嬌笑著說。

一根細細的電話線連接旅客的關切傳遞鐵路的關懷鐵路客服人員的新春心愿也是所有鐵路工作者的共同期盼春運旅途，為你守護

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