“悅己型消費”崛起！2021年女性網絡消費投訴數據出爐

隨著“悅己型消費”崛起，女性的消費力和消費需求不斷顯現。如今，女性消費者在網絡消費中已經成為不可或缺的重要支撐。哪些領域女性消費者投訴最多?什么年齡段的女性消費者維權意識更強?對此，網經社電子商務研究中心發布了《2021年中國女性網絡消費投訴數據與典型案例報告》。

女性消費者占比增加明顯

女性消費已成為網絡消費中的中堅力量。根據京東消費及產業發展研究院近期發布的《2022年女性消費趨勢報告》，2021年女性悅己消費占比顯著提升，消費金額占比達54%，成交金額同比增長近三成，其中教育培訓、本地生活/旅游出行和健康服務的成交金額增速最快，同時，女性在美妝、個護和教育培訓上的消費偏好持續高于男性，并且女性在體育服務、游泳、冰上運動、滑雪運動和馬術/民俗運動等領域的消費同比增長明顯。

女性消費力提升、消費內容不斷擴大的同時，女性消費維權意識也在不斷增強。《2021年中國女性網絡消費投訴數據與典型案例報告》顯示，2021年全年網絡消費投訴用戶性別占比分別為男性(45.17%)、女性(54.76%)。值得關注的是，2012年-2019年，男性消費者投訴占比均超過女性用戶投訴占比。

女性用戶占據互聯網“半壁江山”，哪些領域是女性消費者投訴的熱門領域?報告顯示，通過對比13個網絡消費領域中男女投訴用戶發現，在國內網購、跨境網購、在線差旅、物流快遞、網絡訂餐及其他等領域中，女性用戶維權力度高于男性，其中國內網購女性投訴用戶達53.86%。

在這些領域中，除了女性用戶人數增多這一顯著特點外，還體現了兩個特點：一是疫情期間，相比從前，女性對國內網購更為追崇，尤其在護膚品、包包以及服飾等商品購買上;二是女性用戶逐漸成為旅游消費市場的核心人群，也是家庭出游決策的主導者，更愿意花錢在享受生活上。

80后、90后女性維權意識更強

報告顯示，2021年全國女性網購消費投訴年齡段分布顯示為20~30歲(46.02%)、30~40歲(40.67%)、40~60歲(12.19%)、60歲以上(1.03%)、20歲以下(0.09%)。可以看出，80后、90后女性維權意識更強。

可以看到，“她經濟”正打破固有的性別局限，逐漸成為存量競爭下新的增長極。同時，電商、社交、顛覆技術與新興商業模式的交融，正影響著女性消費群體的消費角色、消費態度和消費訴求。深耕場景消費和體驗經濟，挖掘女性“觸發購買”的潛力，則是品牌把握“她經濟”這個新風口的關鍵。

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任莫岱青指出，80后、90后的年輕女性是當下網絡消費的主力軍，她們喜歡在社交網絡平臺上分享生活，也更易受到同類消費群體的意見影響。抓住這一獨特的消費習慣及偏好，從社區切入，深度發掘女性的消費需求，如美柚、小紅書等一批女性服務社區成功地實現了電商化。

報告還統計了電訴寶受理投訴女性網購用戶的聚集地區，排名前十位依次為廣東省、北京市、上海市、江蘇省、浙江省、山東省、四川省、湖北省、遼寧省、福建省。報告分析認為，盡管一線城市的女性消費依然保持著高保有量，但二線到六線市場女性消費占比均有所提升，地域經濟發展導致的女性消費間差異正逐漸縮小。隨著新時代女性多元、豐富消費觀的形成，不同線級城市之間的消費鴻溝正被不斷抹平。

此外，報告顯示，2021年全國女性網購用戶投訴問題類型排名最多的是退款問題，其后依次為商品質量、網絡欺詐、售后服務、霸王條款、發貨問題、虛假促銷、退換貨難等。可以看出，女性購物時，考慮的除了價格、品質等傳統購物因素之外，售后問題、促銷玩法、發貨時效性都可能成為限制女性下單的理由。(記者 劉旭穎)

關鍵詞： 女性消費者 女性消費者維權意識 悅己型消費 網絡消費