隨著“悅己型消費(fèi)”崛起，女性的消費(fèi)力和消費(fèi)需求不斷顯現(xiàn)。如今，女性消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中已經(jīng)成為不可或缺的重要支撐。哪些領(lǐng)域女性消費(fèi)者投訴最多?什么年齡段的女性消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)?對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

女性消費(fèi)者占比增加明顯

女性消費(fèi)已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的中堅(jiān)力量。根據(jù)京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院近期發(fā)布的《2022年女性消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》，2021年女性悅己消費(fèi)占比顯著提升，消費(fèi)金額占比達(dá)54%，成交金額同比增長(zhǎng)近三成，其中教育培訓(xùn)、本地生活/旅游出行和健康服務(wù)的成交金額增速最快，同時(shí)，女性在美妝、個(gè)護(hù)和教育培訓(xùn)上的消費(fèi)偏好持續(xù)高于男性，并且女性在體育服務(wù)、游泳、冰上運(yùn)動(dòng)、滑雪運(yùn)動(dòng)和馬術(shù)/民俗運(yùn)動(dòng)等領(lǐng)域的消費(fèi)同比增長(zhǎng)明顯。

女性消費(fèi)力提升、消費(fèi)內(nèi)容不斷擴(kuò)大的同時(shí)，女性消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。《2021年中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示，2021年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶(hù)性別占比分別為男性(45.17%)、女性(54.76%)。值得關(guān)注的是，2012年-2019年，男性消費(fèi)者投訴占比均超過(guò)女性用戶(hù)投訴占比。

女性用戶(hù)占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“半壁江山”，哪些領(lǐng)域是女性消費(fèi)者投訴的熱門(mén)領(lǐng)域?報(bào)告顯示，通過(guò)對(duì)比13個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中男女投訴用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、跨境網(wǎng)購(gòu)、在線(xiàn)差旅、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)訂餐及其他等領(lǐng)域中，女性用戶(hù)維權(quán)力度高于男性，其中國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)女性投訴用戶(hù)達(dá)53.86%。

在這些領(lǐng)域中，除了女性用戶(hù)人數(shù)增多這一顯著特點(diǎn)外，還體現(xiàn)了兩個(gè)特點(diǎn)：一是疫情期間，相比從前，女性對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)更為追崇，尤其在護(hù)膚品、包包以及服飾等商品購(gòu)買(mǎi)上;二是女性用戶(hù)逐漸成為旅游消費(fèi)市場(chǎng)的核心人群，也是家庭出游決策的主導(dǎo)者，更愿意花錢(qián)在享受生活上。

80后、90后女性維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)

報(bào)告顯示，2021年全國(guó)女性網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴年齡段分布顯示為20~30歲(46.02%)、30~40歲(40.67%)、40~60歲(12.19%)、60歲以上(1.03%)、20歲以下(0.09%)。可以看出，80后、90后女性維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)。

可以看到，“她經(jīng)濟(jì)”正打破固有的性別局限，逐漸成為存量競(jìng)爭(zhēng)下新的增長(zhǎng)極。同時(shí)，電商、社交、顛覆技術(shù)與新興商業(yè)模式的交融，正影響著女性消費(fèi)群體的消費(fèi)角色、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)訴求。深耕場(chǎng)景消費(fèi)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，挖掘女性“觸發(fā)購(gòu)買(mǎi)”的潛力，則是品牌把握“她經(jīng)濟(jì)”這個(gè)新風(fēng)口的關(guān)鍵。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任莫岱青指出，80后、90后的年輕女性是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍，她們喜歡在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上分享生活，也更易受到同類(lèi)消費(fèi)群體的意見(jiàn)影響。抓住這一獨(dú)特的消費(fèi)習(xí)慣及偏好，從社區(qū)切入，深度發(fā)掘女性的消費(fèi)需求，如美柚、小紅書(shū)等一批女性服務(wù)社區(qū)成功地實(shí)現(xiàn)了電商化。

報(bào)告還統(tǒng)計(jì)了電訴寶受理投訴女性網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的聚集地區(qū)，排名前十位依次為廣東省、北京市、上海市、江蘇省、浙江省、山東省、四川省、湖北省、遼寧省、福建省。報(bào)告分析認(rèn)為，盡管一線(xiàn)城市的女性消費(fèi)依然保持著高保有量，但二線(xiàn)到六線(xiàn)市場(chǎng)女性消費(fèi)占比均有所提升，地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展導(dǎo)致的女性消費(fèi)間差異正逐漸縮小。隨著新時(shí)代女性多元、豐富消費(fèi)觀的形成，不同線(xiàn)級(jí)城市之間的消費(fèi)鴻溝正被不斷抹平。

此外，報(bào)告顯示，2021年全國(guó)女性網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型排名最多的是退款問(wèn)題，其后依次為商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、退換貨難等。可以看出，女性購(gòu)物時(shí)，考慮的除了價(jià)格、品質(zhì)等傳統(tǒng)購(gòu)物因素之外，售后問(wèn)題、促銷(xiāo)玩法、發(fā)貨時(shí)效性都可能成為限制女性下單的理由。(記者 劉旭穎)

關(guān)鍵詞： 女性消費(fèi)者 女性消費(fèi)者維權(quán)意識(shí) 悅己型消費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)