《“十一”消費維權輿情分析報告》發布

10月15日，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)發布《“十一”消費維權輿情分析報告》。在9月30日至10月9日共計10天監測期內，系統共收集“十一”相關“消費維權”類信息9518930條，日均信息量95萬余條。

值得注意的是，監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”信息3175957條，占“消費維權”信息總量的33.37%。

據悉，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區、快遞和食品消費四個方面。其中，共收集有關“交通”類負面敏感信息739550條，負面敏感信息10月7日最多，為94948條。與“景區”有關的負面敏感信息479871條，負面敏感信息在10月6日出現峰值，為93071條。另外，監測期內，共收集“快遞”類負面敏感信息292540條。負面敏感信息在10月3日較多為63599條。有關“食品”類負面敏感信息240967條，9月30日負面敏感信息量較多為61989條。

針對今年消費維權類輿情，中消協分析稱，實施質量提升行動、推動高質量發展是時代命題，而消費訴求與質量供給五個方面的“不適配”，是引發今年“十一”輿情熱點的主要因素。

具體來講，服務供給“有沒有”的目標設定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。

以新能源車為例，全國高速公路充電樁保有量數以萬計。然而，因生產標準不統一造成的充電接口不兼容、因管護維修不到位帶來的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。

同樣，帶臟字兒的快遞包裹為啥不“洗干凈”就能直接送給消費者?“寫臟話”的“內鬼”憑啥監控不著、搜索不到，“有”的快遞服務何時才能投遞“好”感知……輿情中公眾對真相和答案的持續追問，本質上是消費者對整個行業服務品質提檔升級的迫切渴盼。

中消協表示，無論是以線上社交營銷聚攏人氣，還是通過線下口碑傳播變得又“熱”又“紅”，網紅爆款們從消費者腰包里掏走的都是真金白銀，而其“回饋”給“衣食父母”的，不應是利益驅動下無視紅線底線的投機取巧、藐視法律法規牙齒的膽大妄為。表里不一的人氣經不起時間檢驗，名不副實的流量禁不住人心稱量。沒有修身琢業的匠人匠心，最終無法適配不斷升級的消費市場。

本次“十一”假期輿情在四個線下場景的高度集中，說明相關領域行業的提質升級、高質量發展，消費者期望高、呼聲大。需要相關各方直面問題、強化內功修煉;精細整改、著力優化完善;擔當作為、不斷防微杜漸。對此，中消協提出以下建議。

應探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實并強化帶薪休假制度，采取多種手段、調動多元合力，系統推進靈活休假、彈性休假、錯峰休假的制度設計與落地措施。

同時，要強化對網紅食品、流量商家、人氣服務的巡查監管。壓實主體責任、提高違法成本。通過建立健全相關產品生產者、銷售者誠信追溯機制，對嚴重失信者予以公開曝光。

中消協還指出，應當鼓勵多元主體積極參與消費引導和消費教育，引導消費者健康消費理念、成熟消費行為。既要有內容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達率的事前啟發提升引導，又要有事后解決問題的執行力、總結反思的穿透力、設身處地的親和力。(記者 趙述評 藺雨葳)

關鍵詞： 消費維權 十一消費維權輿情分析報告 監測系統