【案情回放】

臨近春節(jié)假期，朱某計(jì)劃帶家人去三亞度假。在做攻略時(shí)，朱某偶然刷到某旅行社在某直播間推薦的“三亞某海灣某度假村珍品豪華房”套餐，直播間畫(huà)面中酒店環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施完善，最令其心動(dòng)不已的，還當(dāng)數(shù)酒店得天獨(dú)厚的地理位置——步行三分鐘即可直達(dá)海邊。于是，朱某當(dāng)即點(diǎn)擊下單，支付5000元購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)套餐。

假期如約而至，朱某帶家人飛抵三亞。剛下飛機(jī)，朱某便聯(lián)系該旅行社客服，詢(xún)問(wèn)是否直接到酒店辦理入住即可，客服告知朱某酒店火爆房間緊俏，必須要提供入住人信息進(jìn)行預(yù)約入住才可保障有房，朱某隨即提交了其與家人的姓名等信息。

然而，一到酒店，朱某便大失所望——酒店周邊幾乎全是工地，配套設(shè)施寥寥無(wú)幾，所謂的“臨海”區(qū)域尚未開(kāi)發(fā)，需穿過(guò)一片漆黑的小樹(shù)林才能到達(dá)海邊。最近的海灘竟需打車(chē)行駛4公里才能抵達(dá)，與直播時(shí)展示的“步行三分鐘直達(dá)海邊”相去甚遠(yuǎn)。

朱某當(dāng)即拒絕辦理入住，電話聯(lián)系某旅行社退款，卻被態(tài)度強(qiáng)硬地予以拒絕；朱某便在直播平臺(tái)訂單中取消或退款，發(fā)現(xiàn)訂單已被某旅行社核銷(xiāo)，根本無(wú)法操作；朱某向直播平臺(tái)客服進(jìn)行投訴，卻被告知根據(jù)直播平臺(tái)與商家約定的“退款規(guī)則”，預(yù)訂成功后不予退款，默認(rèn)訂單交易完成。某旅行社稱(chēng)其僅作為中介完成了訂房服務(wù)，直播平臺(tái)收取了服務(wù)費(fèi)，酒店也收取了房費(fèi)，款項(xiàng)無(wú)法退回。無(wú)奈，朱某只得將與該直播平臺(tái)相關(guān)的公司以及該旅行社共同告到了法院，要求退還未入住房費(fèi)5000元。

【法院審理】

爭(zhēng)議焦點(diǎn)一：

朱某與旅行社之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系及合同履行情況

民法典第四百九十一條規(guī)定，當(dāng)事人一方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。

本案中，朱某通過(guò)直播平臺(tái)向某旅行社購(gòu)買(mǎi)套餐，朱某與某旅行社之間成立旅游合同關(guān)系。案涉合同系雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，且內(nèi)容不違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)為合法有效的合同，雙方均應(yīng)依約履行。某旅行社有義務(wù)向朱某如實(shí)告知某酒店相關(guān)信息、為朱某預(yù)約符合合同約定的某酒店房間、協(xié)助處理突發(fā)情況等，朱某有義務(wù)支付相應(yīng)房費(fèi)、按約入住、遵守某酒店規(guī)定等。

現(xiàn)朱某通過(guò)直播平臺(tái)支付某酒店訂單費(fèi)用，并向某旅行社客服人員發(fā)送了入住人信息，但未實(shí)際入住某酒店房間。某旅行社沒(méi)有證據(jù)證明朱某授意其完成確認(rèn)入住酒店的相關(guān)事項(xiàng)，故案涉旅游合同處于已生效但部分履行待續(xù)狀態(tài)。某旅行社稱(chēng)其僅作為中介完成訂房服務(wù)，其與朱某之間的合同已履行完畢，沒(méi)有事實(shí)及法律依據(jù)。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)二：

旅行社是否應(yīng)向朱某退還訂單費(fèi)用

朱某訴請(qǐng)某旅行社退還訂單費(fèi)用，實(shí)質(zhì)上是要求解除案涉旅游合同，但某旅行社以退款規(guī)則進(jìn)行抗辯。

對(duì)此，民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

本案中，訂單的“退款規(guī)則”為格式條款，具體內(nèi)容為“已入住或超時(shí)后未入住情況不支持變更或取消訂單，預(yù)付款將全額扣除”，未明確表述“預(yù)約后不可取消訂單”，且該格式條款對(duì)朱某的權(quán)利作出一定排除、限制，加重了朱某的責(zé)任，旅行社也并未舉證證明其以合理方式提示朱某注意，以及對(duì)該條款內(nèi)容進(jìn)行了充分的解釋說(shuō)明，故某旅行社以訂單“退款規(guī)則”作為不退款的抗辯理由不應(yīng)予以支持。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)三：

某旅行社是否就某酒店信息進(jìn)行虛假宣傳

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

本案中，朱某主張商家宣傳與實(shí)際到店不符、酒店周邊設(shè)施實(shí)際上都是建筑工地，酒店離海邊的距離并非如某旅行社所述僅需步行3分鐘，提交了他在直播平臺(tái)上與某旅行社線上客服的聊天記錄截圖、電子地圖頁(yè)面截圖、其他平臺(tái)上找到的對(duì)案涉酒店的評(píng)論截圖、網(wǎng)上找到的案涉酒店的照片、直播間案涉產(chǎn)品的廣告頁(yè)面截圖、退款溝通不成功后看到其他住戶(hù)從酒店窗戶(hù)向外拍的截圖及視頻等證據(jù)加以證明，應(yīng)視為其已完成初步舉證責(zé)任。根據(jù)朱某所提交證據(jù)可以看出，某酒店實(shí)地狀況及周邊環(huán)境等確實(shí)與案涉訂單產(chǎn)品詳情頁(yè)展示的文字描述內(nèi)容存在一定出入。

綜上，在朱某并未實(shí)際辦理入住手續(xù)，且提交了相應(yīng)證據(jù)證明影響其消費(fèi)意愿的理由確有一定合理性的情況下，旅行社應(yīng)當(dāng)退還未實(shí)際消費(fèi)的訂單費(fèi)用5000元。鑒于直播平臺(tái)相關(guān)公司并非案涉交易的相對(duì)方，且在直播平臺(tái)的用戶(hù)服務(wù)協(xié)議中，已對(duì)各方主體之間的關(guān)系以及案涉交易服務(wù)提供者的信息進(jìn)行了披露，故不應(yīng)承擔(dān)退款責(zé)任。

【法官提示】

消費(fèi)者要警惕“消費(fèi)陷阱”，注意留存關(guān)鍵證據(jù)。下單前“三查”：查資質(zhì)、查評(píng)價(jià)、查合同，警惕“網(wǎng)紅濾鏡”背后的陷阱；維權(quán)時(shí)“三留”：留憑證、留記錄、留證據(jù)，對(duì)話截圖和支付憑證是關(guān)鍵；遇糾紛“三步走”：先協(xié)商、再投訴(平臺(tái)客服或12315)、最后依法訴訟。

商家應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，宣傳需“有一說(shuō)一”。避免夸大或選擇性披露信息，尤其對(duì)可能影響消費(fèi)決策的環(huán)境因素(如周邊施工情況、交通條件)應(yīng)如實(shí)告知。并且，格式條款須“明示”。涉及退款、免責(zé)等關(guān)鍵條款，需通過(guò)醒目方式提示，必要時(shí)主動(dòng)解釋。遇消費(fèi)者合理訴求時(shí)，優(yōu)先協(xié)商解決，而非機(jī)械援引條款拒賠。

平臺(tái)則應(yīng)通過(guò)技術(shù)手段，強(qiáng)化審核機(jī)制。對(duì)入駐商家的資質(zhì)、宣傳內(nèi)容加強(qiáng)核查，下架明顯違規(guī)商品；將格式條款提示嵌入交易關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)(如支付前彈窗確認(rèn))；此外，應(yīng)建立高效的糾紛調(diào)解機(jī)制，避免消費(fèi)者陷入“踢皮球”困局。

關(guān)鍵詞：