近日，美團外賣發布“騎手服務評價規則”，宣布正推動合作商試點“服務星級”階梯化激勵機制。新機制將騎手的月度獎勵與月度積分掛鉤，對差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手后續可通過加分項彌補。

去年7月十部門聯合印發的《關于落實網絡餐飲平臺責任 切實維護外賣送餐員權益的指導意見》提出，以“算法取中”等方式替代“最嚴算法”的考核要求，合理確定訂單數量、準時率、在線率等考核要素，適當放寬配送時限。此后，各外賣平臺紛紛對外賣員的考評制度進行改革。

此次“服務星級”機制下，騎手每月的“服務星級”越高，單均獎勵越多，星級根據騎手月度積分在本站點的排名確定。加分項包括安全培訓、模范事跡等，針對差評、超時等情況的處理，則從原來合作商制定的扣款改為扣分。對于跑單時間較短的騎手，新機制還設置了一定次數的免扣分機會。

針對非騎手原因的差評，相關規則的優化也在推進中，騎手遇到較難定責的差評時，如其過往服務質量記錄優異，將有機會被免責。

在申訴流程方面，去年以來，美團外賣將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少后續溝通成本。通過調研和實地走訪，目前美團外賣已迭代梳理出聯系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個異常場景，供騎手在APP中便捷申報。

北京科技大學文法學院副教授張凌寒認為，“在算法規則中給騎手預留更多容錯空間，引導騎手提高服務質量，這種嘗試的方向值得肯定。”

數據顯示，“服務星級”試點期間，騎手配送體驗顯著改善。(甘皙)

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