美團(tuán)外賣發(fā)布“騎手服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則”：月度獎(jiǎng)勵(lì)與積分掛鉤

近日，美團(tuán)外賣發(fā)布“騎手服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則”，宣布正推動(dòng)合作商試點(diǎn)“服務(wù)星級(jí)”階梯化激勵(lì)機(jī)制。新機(jī)制將騎手的月度獎(jiǎng)勵(lì)與月度積分掛鉤，對(duì)差評(píng)、超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，騎手后續(xù)可通過(guò)加分項(xiàng)彌補(bǔ)。

去年7月十部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任 切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，以“算法取中”等方式替代“最嚴(yán)算法”的考核要求，合理確定訂單數(shù)量、準(zhǔn)時(shí)率、在線率等考核要素，適當(dāng)放寬配送時(shí)限。此后，各外賣平臺(tái)紛紛對(duì)外賣員的考評(píng)制度進(jìn)行改革。

此次“服務(wù)星級(jí)”機(jī)制下，騎手每月的“服務(wù)星級(jí)”越高，單均獎(jiǎng)勵(lì)越多，星級(jí)根據(jù)騎手月度積分在本站點(diǎn)的排名確定。加分項(xiàng)包括安全培訓(xùn)、模范事跡等，針對(duì)差評(píng)、超時(shí)等情況的處理，則從原來(lái)合作商制定的扣款改為扣分。對(duì)于跑單時(shí)間較短的騎手，新機(jī)制還設(shè)置了一定次數(shù)的免扣分機(jī)會(huì)。

針對(duì)非騎手原因的差評(píng)，相關(guān)規(guī)則的優(yōu)化也在推進(jìn)中，騎手遇到較難定責(zé)的差評(píng)時(shí)，如其過(guò)往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，將有機(jī)會(huì)被免責(zé)。

在申訴流程方面，去年以來(lái)，美團(tuán)外賣將騎手在送餐途中可能遇到的共性問(wèn)題前置，為騎手提供實(shí)時(shí)上報(bào)申訴的通道，消除非騎手原因的差評(píng)，減少后續(xù)溝通成本。通過(guò)調(diào)研和實(shí)地走訪，目前美團(tuán)外賣已迭代梳理出聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個(gè)異常場(chǎng)景，供騎手在APP中便捷申報(bào)。

北京科技大學(xué)文法學(xué)院副教授張凌寒認(rèn)為，“在算法規(guī)則中給騎手預(yù)留更多容錯(cuò)空間，引導(dǎo)騎手提高服務(wù)質(zhì)量，這種嘗試的方向值得肯定。”

數(shù)據(jù)顯示，“服務(wù)星級(jí)”試點(diǎn)期間，騎手配送體驗(yàn)顯著改善。(甘皙)

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