如何讓消費者愿意買、放心買

3月15日，由中國消費者協(xié)會主辦的2022年“3·15”國際消費者權(quán)益日主題活動在北京舉行。活動現(xiàn)場，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2022年消費維權(quán)年主題調(diào)查報告。

今年1月，中國消費者協(xié)會正式公布2022年消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”，圍繞年主題內(nèi)涵及消費者意見感受，于“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際組織開展消費公平與消費環(huán)境感知調(diào)查活動，最終回收22765個有效樣本，覆蓋全國各省區(qū)市，具有較好的廣泛性和代表性。這也是中國消費者協(xié)會自2016年起連續(xù)第六年圍繞消費維權(quán)年主題策劃實施專題調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從生產(chǎn)加工、市場流通、營銷宣傳、交易和售后服務等環(huán)節(jié)來看，32.5%的受訪者認為“營銷宣傳環(huán)節(jié)”最容易發(fā)生不公平現(xiàn)象，問題相對突出。多數(shù)消費者認為未來消費會越來越公平，但需警惕“經(jīng)營者誠信意識差”“消費信息不透明”等阻礙因素。

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和體驗式消費的加速發(fā)展，普通消費者對于口碑和評價越發(fā)看重，特別關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動中“售后保障”；受訪者消費后參與網(wǎng)絡評價熱情較高，但好中差評信任度呈現(xiàn)分化，“差評”和“中評”的信任度相對高于“好評”；超八成受訪者認為經(jīng)營者進行自我承諾有必要。

近年來，一系列消費問題、熱點話題引發(fā)消費者的關(guān)注或“吐槽”。從消費者反映的最不滿意商品和服務類別來看，“保健品”和“中介服務”連續(xù)兩年居于首位，同時消費者對于“房屋及裝修建材”和“物業(yè)服務”兩大類別的不滿情緒有所加深。

互聯(lián)網(wǎng)服務領(lǐng)域中，消費者強烈建議針對投資理財類、在線支付或轉(zhuǎn)賬類、婚戀情感、網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡購物等加強監(jiān)督，值得重點關(guān)注。

本次年主題調(diào)查還針對消費者行為特征和情緒狀態(tài)進行測度。結(jié)果顯示，消費者對目前生活狀況總體表示滿意，消費中的獲得感和幸福感較強，消費信心基本平穩(wěn)，預計增加支出的比例穩(wěn)步提升。78.6%的受訪者自認為消費相對理性，近三分之二受訪者對消費開支有規(guī)劃。但調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，超四成受訪者表示消費存在焦慮情緒，45歲至64歲消費群體焦慮感相對最低；44.4%的受訪者認為“收入有限”是制約消費的最主要因素。

主題活動現(xiàn)場，中國消費者協(xié)會發(fā)布了“2020-2021年度消協(xié)組織維護消費公平十大典型案例”，涵蓋當前消費維權(quán)熱點問題，包括智能電視開機廣告不可關(guān)閉、燃氣公司強制搭售燃氣險、影樓低價引流誘導辦理消費貸、培訓機構(gòu)擅自停業(yè)退款難、汽車維修零配件以假充真、公路設卡限時通行收取過路費等。這些案例從不同角度反映了消費領(lǐng)域存在的不公平現(xiàn)象和消協(xié)組織為促進消費公平作出的努力。

關(guān)鍵詞： 中國消費者協(xié)會 國際消費者權(quán)益日 加強監(jiān)督