?福建省消委會：“大數據殺熟”等新消費模式引發的投訴問題需重視

東南網4月13日訊（本網記者 張立慶）根據福建省各級消委會受理投訴情況統計，2022年第一季度共受理消費者投訴17591件，解決15895件，解決率90．36％。為消費者挽回損失1587．66萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償的21件，得到加倍賠償額3993元，接待來訪、接受咨詢37591人次。

因質量問題引起的消費投訴高居首位

2022年第一季度投訴中，根據投訴性質劃分（按投訴量遞減順序排列）：質量問題5649件，占投訴總量的32．11％；售后服務問題3771件，占投訴總量的21．44％；合同問題2306件，占投訴總量的13．11％；虛假宣傳問題1191件，占投訴總量的6．77％；安全問題955件，占投訴總量的5．43％；假冒問題839件，占投訴總量的4．77％；計量問題762件，占投訴總量的4．33％；人格尊嚴問題683件，占投訴總量的3．88％；價格問題661件，占投訴總量的3．76％；其他問題774件，占投訴總量的4．40％。從以上數據可以看出，質量問題、售后服務問題與合同問題是引發投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上。

從統計結果可以看出，2022年第一季度因質量問題引起的消費投訴高居首位，售后服務問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

商品類投訴占投訴總量70．17％

2022年第一季度全省消委會共受理消費者商品類投訴12343件，占投訴總量70．17％。從商品類投訴來看，日用商品類、食品類、房屋及建材類、家用電子電器類與交通工具類的投訴量居前五，這五類投訴與2021年同期相比，投訴量均有所增長，其中，食品類投訴增長最為明顯，漲幅為154．69％。

服務類投訴占投訴總量29．83％

2022年第一季度全省消委會共受理消費者服務類投訴5248件，占投訴總量29．83％。從服務類投訴來看，生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務類與電信服務類的投訴量居前三位，與2021年同期相比，均有所增長。（如表3、圖三所示）

網購食品質量安全不容忽視

2022年第一季度，涉及食品類投訴共3609件，位居商品類投訴第二位，占總投訴量的20．52％，占商品類投訴的29．24％，與2021年同期相比，投訴量增長了154．69％。網絡銷售食品的安全質量監管與傳統商業相比難度更大，例如：食品進貨渠道不明、食品宣傳不實、存儲運輸不規范、食品安全事件追溯難、售后維權難等。

預付式消費糾紛仍是維權“重災區”

2022年第一季度，涉及合同問題投訴共2306件，位居性質類投訴第三位，占總投訴量的13．11％，與2021年同期相比，投訴量增長了17．65％，其中涉及預付式消費糾紛問題凸出。

由于預付費式消費產品往往有較大的優惠，因此總能受到不少消費者的青睞。近幾年，各類預付式的消費產品也越來越多，例如游泳健身卡、美容美發卡、餐飲充值卡、酒店民宿充值卡等，覆蓋的范圍越來越廣，預付的費用金額也越來越高，但此間存在的消費風險也隨之大大增加，某些商家利用自身的市場優勢，故意鉆信息不對稱的空子，商家跑路、違規操作等狀況層出不窮，導致消費者蒙受巨大損失，消費糾紛頻發。

大數據時代，更應倡導“科技向善”

2022年第一季度，涉及虛假宣傳問題投訴共1191件，位居性質類投訴第四位，占總投訴量的6．77％，與2021年同期相比，投訴量增長了40．45％。

近年來，互聯網經濟衍生出線上購物、直播帶貨、視音頻平臺消費等新消費模式。這些新生事物給老百姓帶來了生活上的便利，同時也出現了產品質量、虛假宣傳、大數據“殺熟”等問題。例如：某些電商經營者刷銷量、刷好評、刪差評，嚴重誤導消費者；某些平臺出現“大數據殺熟”的情況，引發公眾不滿，引發大量消費投訴等。

對此，福建省消委會攜同志愿者們聚集相關問題，對20個電商平臺APP進行了消費體驗測評，根據測評結果顯示，20個電商平臺APP中，14個有“免費領”模塊，占比70％；14個“免費領”模塊中，有3個存在規則不透明，占比22％，侵犯了消費者的知情權。主要問題集中在“邀請好友幫砍價或助力分享”方式上。其中，14個電商平臺APP“免費領”模塊中，有21％出現諸如“免費試用和付郵試用均不支持商品的退換貨服務”、“活動獎品已經送出，不予更換”等格式條款，屬于限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任，涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵犯了消費者的公平交易權。

針對此次測評活動，福建省消委會提出相關對策建議 ：

1、電商平臺有獎銷售活動亟需出臺相關監管細則，確保有獎銷售活動機制合法透明、過程公平公正、獎品貨真價實。

2、需要加強行業企業自律，倡導經營者“科技向善”，誠信經營、用心服務，保障好消費者的知情權和公平交易權。

3、消費者要理性消費，不要沉迷于游戲式的有獎銷售活動。

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