特殊旅客踏上暖心旅程 全球今亮點

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【春運進行時】

“張莉和她的導(dǎo)盲犬要到啦，我去接一下。”春節(jié)前夕，深圳北站迎春花服務(wù)隊隊員羅帥邊向同事說著，邊穿過熙熙攘攘的人群，快步走向出租車下客點，等待這位隊員們服務(wù)了6年的“常客”。

羅帥要接的視障旅客張莉和導(dǎo)盲犬“滿悅”，因為工作要經(jīng)常往返于惠州南站、深圳北站和河源東站。“元旦那天，我注意到鐵路新客規(guī)還專門提到了攜帶導(dǎo)盲犬的相關(guān)規(guī)定，今年的春運，我感覺格外溫暖。”張莉告訴記者。

在最新實施的《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》中，明確了關(guān)于視力殘疾旅客攜帶導(dǎo)盲犬的服務(wù)舉措。作為全國首個對無障礙城市建設(shè)進行立法的城市，深圳市各火車站專門升級了針對特殊旅客的進出站全流程暖心服務(wù)，其中深圳北站迎春花服務(wù)隊，就針對老幼病殘孕及特殊困難旅客群體，開展了系列暖心服務(wù)行動。

“深圳有很多殘疾人從事按摩等服務(wù)性行業(yè)，今年很多人都要回家過年。春運以來，特殊群體旅客的數(shù)量幾乎翻番。”迎春花服務(wù)隊隊長李元告訴記者，2023年春運前五天，深圳北站已服務(wù)特殊重點旅客1000余名。為進一步做好特殊旅客服務(wù)，深圳火車站聯(lián)合地方交通管理部門、地鐵、公交、志愿服務(wù)組織等，打造“專點、專人、專線”特色服務(wù)模式，在車站周邊筑起一道“愛心接力交通圈”。

行動不便的特殊旅客通過手機預(yù)約了重點旅客服務(wù)后，從走下出租車開始，便能得到深圳車站迎春花服務(wù)隊的熱情照顧。記者跟隨隊員們親歷了服務(wù)全程——盲人旅客張先生將手搭在迎春花服務(wù)隊員馬海英的肩上，一路上現(xiàn)場購票、安檢、檢票乘車、和車長交接，到了到達站也會有專人接送，直到護送上出租車。張先生說，“一對一”的服務(wù)讓他心里暖暖的。

除了“愛心接力”，深圳火車站還特別設(shè)置了“迎春花”愛心服務(wù)卡片，對預(yù)約及現(xiàn)場對接的特殊重點旅客進行記錄，專人跟進，做好“一對一”貼心服務(wù)安排。“我們堅持站在旅客本位，不斷優(yōu)化服務(wù)方法和服務(wù)模式，精心打造迎春花服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。針對特殊旅客，我們在服務(wù)中關(guān)注旅客心理、注重人文關(guān)懷、強調(diào)旅客體驗，讓服務(wù)更有溫度。”李元對記者說。

（本報記者 黨文婷 嚴(yán)圣禾）

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