戰疫，這間“解憂雜貨店”24小時不打烊

來源：5月8日《新華每日電訊》

作者：新華每日電訊記者商意盈、馬劍

浙江省衢州市開化縣馬金鎮居民葛先生的母親受尿毒癥困擾多年，78歲的她需要定期進行血透治療。當地疫情發生后通行受阻，葛先生向開化融媒體“戰疫求助平臺”求助。平臺工作人員迅速轉交上報，縣里連夜排摸、協調。次日清晨，一輛掛著“綠色通行證”的大巴車將包括葛先生母親在內的多名尿毒癥患者集中接往縣城醫院進行治療。

針對局部疫情暴發導致群眾求助需求沒能得到及時回應和解決，浙江省從2021年年底開始要求全省各級融媒體開設“戰疫求助平臺”，24小時不間斷接受在線咨詢求助，幫助涉疫地區群眾解決“急難愁盼”。

“民有所呼，我有所應。”這一探索肇始于2021年冬天的浙江省紹興市。2021年12月，紹興市上虞區發生疫情，80多萬群眾龐大的信息、生活需求與基層抗疫力量無法充分匹配。紹興、上虞兩級新聞客戶端及時開設“戰疫求助平臺”，求助信息接踵而來。上虞區曹娥街道德濟苑小區居民史先生求助稱，家中5個月大的嬰兒因身體原因需食用特定奶粉。平臺收到信息后，迅速交辦物資調配應急分隊，第一時間將奶粉送達居民家中。

第一時間回應涉疫地區群眾的“急難愁盼”，正是浙江搭建“戰疫求助平臺”的初衷。浙江省委宣傳部常務副部長來穎杰表示，近年來，各級媒體深度融合發展特別是縣級融媒體中心建設全面普及，打造了在當地有影響力的本土化網上平臺，從理念和技術上解決了網上互動欄目開設、運營問題，為主動服務疫情防控打下了堅實基礎。

主流媒體的傳播力、影響力在抗疫斗爭中轉化為服務力。嘉興平湖市是浙江今年3月份疫情嚴重地區之一。3月13日出現首例確診病例后，當地政府在“今平湖”客戶端上線“抗疫求助平臺”，抽調22人形成專班。“平臺每小時更新一次動態數據、每日形成一個工作報告。”嘉興市委常委、宣傳部長范慶瑜介紹，線上及時收集問題，有效解決電話表達不清、容易占線等痛點問題，線下精準處置，對民生訴求進行即交即辦。

開化縣將平臺上各類群眾訴求按照疑難程度分為藍、橙、紅三類，其中的紅色為疑難復雜問題，經專班匯總研判后，1小時交辦到位，4小時內反饋處置結果，并由紀委、督查辦跟蹤回訪，致力于實現“件件有回應、事事有落實”。

“求助平臺實行收集民意訴求、匯總梳理分類、線下交辦或線上應對、解決反饋的閉環流程，一般要求3小時內反饋，情況復雜的8小時內反饋。”來穎杰說。一項統計數據顯示，截至目前，浙江各級融媒體“戰疫求助平臺”累計收到留言近10萬條。其中，線上回復政策咨詢8.1萬余條、交辦屬地相關部門1.8萬余條，處置完成9.9萬余條。

浙大城市學院傳媒與人文學院院長沈愛國認為，在融媒體開設戰疫求助平臺能起到多重效果：一是切實解決疫區群眾“急難愁盼”；二是有效防范化解重大輿情風險，真正實現疫情民情和輿情良性互動；三是進一步促進各級融媒體改革。

沈愛國表示，身處公共衛生緊急事件，群眾對權威媒體信息供給的需求會非常大，各級媒體要加快開展“新聞+服務”：一是可整合12345、110等資源，加大力度在各級媒體開辟戰疫求助平臺；二是要克服形式主義、官僚主義，真正解決群眾困難，才能有效化解群眾怨氣，有力引導輿論。

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